زمانه در حال تغییر است. چرخه فروش به طور فزایندهای پیچیده میشود و مشتریان درخواست تجربه شخصیتری از خریدشان دارند. اگر شما نماینده فروش هستید، احتمالاً میدانید که باید رویکرد خود را ارتقا داده و نوآوری بیشتری داشته باشید. تیمهای فروش ارزش بهکارگیری رویکرد تفکر طراحی را در فعالیتهای روزمره خود میدانند. برای مثال تیم فروش شرکت سلزفرس تفکر طراحی را در فرآیند کشف فروش پذیرفته است و نتیجه آن ۱۰۰ درصد افزایش درآمد است. تیمهای زمانبندی فروش بیشتر ارزش تفکر طراحی را درک میکنند.
موسسه طراحی هسو پلاتنر در دانشگاه استنفورد که معمولاً به نام مدرسه طراحی (d.school) شناخته میشود، یکی از مؤسسات برجسته تفکر طراحی است که اذعان دارد مدل پنج مرحلهای تفکر طراحی بهطور مستقیم در تیمهای فروش قابل اجرا است:
همدردی و مشارکت
همدلی هسته مرکزی در تفکر طراحی است. همدلی شامل ابعاد شناختی – توانایی نگاه کردن به یک موقعیت از منظر فردی دیگر- و همچنین عاطفی – توانایی ارتباط با دیگر افراد و ایجاد پیوند عاطفی با آنها- است. اهمیت همدلی در فروش قابل چشمپوشی نیست. همدلی یک عنصر کلیدی در پیشبینی موفقیت فروش است. یک مقاله در مجله «کارآفرینی، تئوری و عمل» نشان میدهد که رابطه مثبت قوی بین همدلی و سطح اعتماد خریدار و همچنین سطح رضایت او وجود دارد. در چشمانداز فعلی فروش فقط ۳ درصد از خریداران اعتماد کرده و بر اساس همین اعتماد به شرکت خریدشان را تکرار میکنند، البته حرفههایی مثل خودرو، سیاست و غیره که در آن تقاضا بالا و عرضه محدود است میتوانند بدون اعتمادسازی هم مشتریان خود را داشته باشند.
همدلی در روند فروش بسیار ارزشمند است زیرا باعث تشویق به اشتراکگذاری اطلاعات میشود. تحقیقات نشان داده است که خریداران اذعان دارند بهترین راه برای تأثیرگذاری فروشندگان در ایجاد یک تجربه مثبت خرید، گوش دادن به نیاز آنان است. هنگامی که ما با اطلاعات و دادههای زیادی سروکار داریم و همچنین به بسیاری از فناوریهایی مثل هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی مجهز هستیم، آسان است فرض کنیم همه چیز را در مورد خریدار میدانیم؛ اما مهم این است که با کفشهای مشتری راه برویم و به آنچه واقعاً برای آنان اهمیت دارد و ذهنیت آنان را تشکیل میدهد گوش کنیم.
ایده زایی
مرحله ایده، پتانسیل واقعی تفکر طراحی، بهویژه در زمینه فروش را نشان میدهد. این زمانی است که تمرکز از شناسایی مشکل به تولید راهحل تغییر میکند؛ و همهچیز در مورد مقدار تولید طیف وسیعی از راهحلهای ممکن و نه لزوماً راهحل نهایی است. این موضوع شامل تفکر و خلاقیت قابلتوجهی است. چگونه میتوانم پیشنهادی ارائه کنم که منحصراً برای خریدار مناسب باشد؟
خلاقیت برای فروش ضروری است و عنصری کلیدی در پیشبینی موفقیت محسوب میشود. تحقیقات از مدرسه کسبوکار آستون، یک مدرسه کسبوکار بسیار مورد توجه در اروپا، نشان داد که متخصصان فروشی که با خلاقیت بیشتری کار میکردند، نسبت به همتایان کمتر خلاق خود فروش بیشتری کسب کردند. مطالعه دیگری توسط Adobe نشان داد که شرکتهایی که خلاقیت را افزایش میدهند ۳٫۵ برابر بیشتر از همتایان خود رشد درآمدی دارند.
در هنگام تولید راهحل برای مشکلات مشتری، فرایندهای فروش باید دیدی سیستمی و همهجانبه داشته باشند. چگونه میتوان سطحی از فروش را ایجاد کرد که با مشتریان را عمیقاً از نظر احساسی درگیر کند؟ کدام تصمیمگیرندگان، در داخل و خارج از هیئتمدیره باید درگیر این فرایند شوند؟ اگر مشتری یک محصول یا خدمات رایگان یا ارزان را میخرد، آن را برای آزمایش تست کنید. از طریق انجمنهای مشتریان و بررسیها در مرود انتخاب مخاطبانتان بخوانید. در این مرحله لازم نیست خودتان را به جای مشتری بگذارید بلکه فقط و فقط باید رفتارها و علایق او را در نظر بگیرید. تنها با در نظر گرفتن این نوع فعالیتها است که میتوانید ایدههایتان را بهینهسازی کنید.
نمونه اولیه
مرحله چهارم فرایند تفکر طراحی، ایجاد نمونه اولیه است. این مرحله شامل توسعه همهجانبه و مقیاس بندی شده راهحلهای تولید شده است. نمونهسازی نباید در یک جعبه سیاه و ایزوله شده انجام شود – در غیر این صورت مطمئن باشید که به نتیجه نمیرسید. ایجاد نمونه اولیه فرصتی برای گفتگوی بیشتر با مشتری پس از کشف راهحل و مسئله یابی است. مؤثرترین راه برای ایجاد نمونه اولیه استفاده از مشتریان وفادار سازمانی در پروتکل نمونهبرداری و نظرخواهی است. مشارکت ذینفعان در فرآیند مسئله یابی یک راه طولانی است که باعث میشود آنها احساس ارزشمندی و سرمایهگذاری در راهحل نهایی داشته باشند.
آزمودن
مرحله نهایی فرآیند تفکر طراحی برای تست و آزمایش پیشنهاد نهایی است. این مرحله لزوماً شامل اجرایی کردن پیشنهاد نهایی به صورتی است که به نفع همه ذینفعان و سهامداران باشد. در مرحله تست، فروشندگان نیاز به رویکرد استراتژیکی دارند و باید خود را در سمت مشتری ببینند. آنها باید از کلمات و عبارات مشترکی با مشتری مانند واژه “ما” و “با هم” استفاده کنند. ذهنیت “شما در برابر ما” برای مسئولان فروش خطرناک است. جای تعجب نیست که تحقیقات نشان داده است که فروشندگان برتر تا ۱۰ برابر بیشتر از کلمات و عبارات مشترک با مشتری نسبت به همتایانشان استفاده میکنند.
کتابها و دورههای آموزشی پیشنهادی