ذهنیتهای مضر را کشف کنید:
حتی زمانی که کارکنان آنچه را آموختهاند یاد میگیرند، اغلب آنها را نمیپذیرند. اگر این اتفاق بیفتد، آموزشها صرفنظر از اینکه چقدر خوب باشند، هدر خواهند رفت. ذهنیت پیش نگر یکی از علل شایع این مشکل است. بنابراین شرکتها باید ذهنیتهای مشکلساز با شدتهای مشابه را برای حل شکافهای مهارتی کشف کنند.
بهعنوانمثال، خردهفروشی بزرگی تلاش کرده است تا تمرکز خود را بر مشتریانی با سابقه بیش از دو سال بگذارد. همین موضوع موجب سرمایهگذاری میلیونها دلار در تدریس فرآیند فروش پنج مرحلهای، نظارت بر بازخورد مشتری و اجرای برنامههای یادگیری الکترونیکی به منظور ارتقاء دانش کارکنان خود در مورد محصولات فروختهشده، گردیده است. فروشندگان، گواهینامه هر آزمون مورد نظر را دارا بودند اما هنوز از مهارتهای جدیدشان در کار استفاده نمیکردند. بازخورد مشتری و عملکرد فروشگاه همچنان تیرهوتار باقی مانده بود.
برای فهمیدن دلیل این موضوع، این شرکت ترکیبی از مصاحبه با کارمندان، گروههای متمرکز و نظرسنجی را انجام داد. دو ذهنیت مخرب نمایان شدند. اولاً، فروشندگان اساساً معتقد بودند که رفتار خریداران تغییر کرده است، بهطوریکه در حال حاضر اغلب در فروشگاهها قدم میزدند و اکثر خریدشان به صورت آنلاین است؛ بنابراین، در بهترین حالت کارکنان با خریداران حضوریای مواجه هستند که درآمد کمی دارند. دوم، فروشندگان به سن، جنسیت و کلیشههای نژادی مشتریانی که از آنها خرید میکنند، توجه دارند و تمایل دارند دیگران را نادیده بگیرند. نظرسنجی خریدار، بررسی خرید و دادههای تبدیلی، هر دو ذهنیت را نادرست نشان داد.
این شرکت تلاشهای آموزشی خود را دوباره آغاز کرد که در حال حاضر بر اساس نوعی بحث آزاد از این دو ذهنیت، با استفاده از حقایق برای برطرف کردن داستانهای ساختگی و ایجاد شور و شوق جدید برای خدمات مشتری، تنظیم شده است. فروشندگان شروع به اعمال روشهایی کردند که قبلاً آموخته بودند که به سرعت موجب بهبود ۱۵۰ نقطه اساسی نرخ تبدیل در فروشگاههای اصلی و بهبود ۲۰ درصدی درآمد خالص شد.
به محل کار بازگردید:
مهارتهای جدید را تقویت کنید
شرکتکنندگان بهندرت هر برنامه آموزشی را به قصد اینکه مهارتهای جدید را در عمل اعمال کنند، ترک میکنند. علاوه بر این، ترک عادتهای قدیمی سخت است، بنابراین تقویت و حمایت از رفتارهای جدید پس از یادگیری بسیار مهم است. به علاوه، شرکتها معمولاً انتظار دارند که کارکنان به کار بازگردند و خودشان کشف کنند که چگونه آنچه را که در فعالیتهای روزمره آموختهاند با آن چیزهایی که اغلب وقت خود را صرف آن میکنند، بیامیزند.
این نوعی مشکل خاص برای یک شرکت بیوتکنولوژی بود که تلاش میکرد مهارتهای مدیریت عملکرد ضعیف خود را بالا ببرد. (در واقع، در ابتدای تلاششان، مدیریت عملکرد بسیار ابتدایی بود تا جایی که کارکنان حتی توصیف شغلی نداشتند.) این شرکت خودش را وقف بهبود و آموزش مهارتهای موردنیاز تمامی مدیران کرد؛ اما زمانی که این مدیران به کار بازگشته بودند، نمیتوانستند زمان را برای ادغام بررسی عملکردشان با روال کارهای روزمره خود مدیریت کنند و این آموزهها هیچ کمکی به کارشان نکرد. دو سال بعد، هیچچیز تغییری نکرد و تمام آنچه مدیران آموخته بودند از دست رفت.
تقابل این تجربه با مثال تولیدکننده بزرگ صنعتی، تلاش برای بهبود مهارتهای مدیریت عملکردی خود است. این شرکت سرپرستهای خط مقدم خود را در زمینه مربیگری و انجام گفتگوهای بهتر با خطوط کارگران آموزش داد و سرپرستان موافقت کردند تا بلافاصله شروع به آموزش مهارتهای جدید کنند. ناظران حتی کارتهای لمینیتی داشتند که میتوانستند از آنها به عنوان “ورق تقلب” برای هدایت مکالمات استفاده کنند.
اما در طبقه کارگر، بسیاری از حواسپرتیها، تعارضات و دیگر موانع روزمره و پیشپاافتاده بهراحتی موجب شد که عادتهای قدیمی بازگردند. در حقیقت، بررسی سیستم در طول هفتهای که آموزش رخ داده بود نشان داد که ناظران هیچیک از رفتارهای جدید را تمرین نمیکردند. وقتی شرکت از مدیران اجرایی علت این موضوع را خواستار شد، مشخص شد که سرپرستان به دلایل زیر وقت نگذاشته بودند: هم به این دلیل که هدایتگری و گفتگوهای بازخوردی سخت میشد و هم به این دلیل که احساس میکردند مدیران اجرایی از تلاشهایشان حمایت نخواهند کرد. سرپرستان اذعان داشتند که تمرینات آموزشی گذشته هرگز با پیگیری همراه نشده بود.
برای نشان دادن اینکه در حال حاضر این برنامههای آموزشی متفاوت خواهد بود، مدیران اصرار داشتند که مکالماتی صورت گیرد و حتی ناظران را برای کمک به طبقه کارگری، به سمت آنها سوق دادند. درحالیکه این امر برای همه افراد حاضر در برنامه ناخوشایند بود، اما ناظران بهزودی با استفاده از مهارتهای جدید اعتمادبهنفس را دریافت و شروع به دیدن نتایج کردند. در واقع، ظرف مدت دو ماه، بهرهوری، قابلیت اطمینان و عملکرد ایمنی، همه بهبود یافته بود و این کارخانه توانست ۲۵ درصد تولید بیشتر را نسبت به گذشته داشته باشد.
دوره های آموزشی مدیریت بازاریابی